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“七办”协同打通服务群众“最后一米”

发布时间:2025-06-23  来源:麒麟区政务服务管理局  浏览:1195

为持续优化营商环境,提升窗口人员服务质量、提升大厅整体服务效能,切实做到服务群众零距离,麒麟区政务局七项举措,持续优化营商环境,提升服务效能,打通服务群众“最后一米”。

一是打造“优质办”服务队伍。严格窗口人员选派条件,注重选派政治素质高、业务能力强、作风形象好的人员到窗口一线,为企业群众提供“有速度、有温度”的窗口服务。健全窗口人员培训管理和考核机制,区政务服务管理局负责部门派驻人员的日常管理、服务规范,并对其进行年度考核或对考核等次提出建议。

二是推行“简易办”服务模式。以流程优化、材料精简和信息共享为突破口,以更简更快更优为导向,全面实现办事场景标准化、办事要素极简化、办事过程智能化。通过直接取消证照材料或“扫码”“亮码”“刷脸”“在线核验”等方式,调取办事所需材料证照,打造政务服务“免证办理”“减证办理”“相同材料只交一次”等业务新形态,提升窗口服务流畅度和体验感。常态化开展“清廉监督检查”、“我陪群众走流程”专项活动,将心比心、终端检验,通过走流程、找差距、查不足、促整改,进一步减材料优流程,持续破除阻碍办事便利化的隐形壁垒。截至目前,2名区级领导、18名部门领导开展了“走流程”活动,发现并解决问题3个。

三是提升“集成办”服务质效。全面落实“政务服务事项应进必进”要求,推动政务服务事项全部进驻办事大厅,杜绝“两头受理”“体外循环”,推进综合受理“一窗化”,加快实现政务服务中心(便民服务中心)通用综合窗口设置全覆盖。以“1+N”模式设置“一件事”综合及专业窗口27个。设立“跨省通办”窗口,线上同步要素信息,103个事项实现跨省通办。围绕企业、居民服务全生命周期,承接和公布“高效办成一件事”主题事项三批,共52项,对主题事项包含的多个政务服务事项,逐一理清设定依据、受理条件、提交材料等要素,推动申请表单多表合一、材料一次提交,构建高效办理体系。让群众和企业办事越来越方便、满意度越来越高。

四是健全“都能办”服务机制。推行窗口无否决权和否决报备制,对办事企业群众只说“行”,不说“不行”。严格落实首问负责和一次性告知制,有效发挥“办不成事”反映窗口兜底作用。截至目前,这个窗口只办理过1次业务。据麒麟区政务服务局效能监督科长介绍,群众反映到“办不成事”反映窗口的事项,工作人员会尽量当场协调解决,不能当场解决的,工作人员会将情况反馈给具体业务科室,由效能监督科协调相关业务科室限期办理,一般在3个工作日内办结,复杂事项最迟在10个工作日内办结。在窗口工作人员看来,多数来办事的群众并不存在“办不成事”的困扰,只是需要了解办理途径。没有诉求时,窗口就是咨询台,工作人员就是接待员、导办员、服务员。窗口工作人员佩戴工作牌,微笑迎接群众前来咨询,耐心倾听,热情引导,帮助群众在最短时间内把事办成。用热情的服务态度把“办不成的事”变成“都能办”的事。

五是创建“特色办”工作亮点。持续推进审批过程“三减一提、容缺后补、告知承诺”工作机制的落实,着力破除多余前置条件、隐形门槛。行政许可事项累计减少审批环节52个、审批材料88项、审批时限50%以上、综合审批效率提升45%,可容缺事项60项、可容缺申请材料196项,实行告知承诺制证明事项6项,破解“材料不齐不能办”瓶颈,形成“边受理边完善材料”的并联审批办理服务模式,最大限度地减少群众跑腿次数,提高行政审批效率。

六是建立“放心办”容错制度。根据窗口工作实际,建立健全容错免责制度,把“三个区分开来”落到实处,让窗口工作人员专心办事、放心履职。为提高办事效率、减少群众跑动次数,在事项核心要件齐全、次要材料缺失情况下,先行容缺办理;为解决窗口疑难问题,灵活应用政策,主动积极作为等情形,导致窗口工作人员出现非主观偏差或失误的,经综合研判,严格区分失误与失职、为公与谋私、敢为与乱为的界限,符合条件的予以容错免责。对于窗口工作人员提出的容错免责申请,政务服务管理局应及时会同相关部门,按照程序作出容错免责认定;对不属于容错免责情形的,按相关规定处理。

七是设立“阳光办”投诉专线。依托省级12345政务服务便民热线中心,创新实施《政务服务“好差评”制度》,制定“五星”评价标准,设置窗口评价器、意见簿、投诉箱、投诉热线,坚持“一事一评”,接受社会监督,确保业务即时评价、差评及时处置、问题及时整改、建议及时采纳、情况及时反馈。建立窗口服务评价激励机制,强化对窗口工作人员履职服务的监督作用,每年度对优秀窗口和工作人员进行通报表扬,让政务服务更有温度。截至目前,麒麟区政务中心上半年共计接到47件投诉件,其中通过12345热线投诉的30件,现场投诉15件,通过营商环境平台投诉2件,投诉事项涉及民政、社保、医保、出入境办理等日常高频办理事项。能当场解决的,第一时间解决;对于不能当场解决的问题,明确办结时限,强化受理事项统计分析,查找原因,耐心给予群众回复,47件投诉件办事成功率100%,群众满意率达100%。

 


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